O empreendedor costuma cometer erros
que chamamos de “erros de principiantes”. Não percebe que um erro na prestação
de um serviço a um cliente pode lhe trazer uma série de conseqüências que o
prejudicará em seu negócio.
Quando nos preocupamos com a
fidelização e com a rentabilização do nosso negócio, temos que estar atentos
aos nossos erros para com o cliente.
A forma como damos encaminhamento à
solução destes problemas é que nos mostrará a conseqüência em nosso negócio.
O primeiro erro que podemos cometer ao
visualizar uma falha no nosso serviço, é o não saber atribuir um custo à falha
cometida, enganando-se achando que um simples pedido de desculpa basta para
minimizar a falha.
O segundo erro é ignorar as falhas que
cometemos, demonstrando uma falta de visão do próprio negócio e com um
posicionamento reativo diante dos fatos.
Muitos empreendedores dão importância
às falhas que vêm a partir de reclamações, mas não se preocupam em agir
pró-ativamente, buscando identificar estas falhas antes do cliente. A
condescendência para com o “status quo”, nos cega diante das grandes
oportunidades de melhorar.
Este comportamento aparentemente
tranqüilo diante dos problemas, mostra o quanto o empreendedor vive longe da
realidade dos fatos. Não percebe que erros que aparentemente não o afetam,
incomoda o cliente, fazendo com que deixe de contabilizar o custo subjetivo
causado pelo erro.
Esta não contabilização dos custos
relacionados com os erros gera uma conclusão errada de que não se deve investir
para sanar os erros que se vem cometendo.
A valorização que o empreendedor dá às
queixas dos seus clientes é sintomático da modernidade das suas abordagens de
gestão.
Para que os nossos clientes se
mantenham vivos, é necessário que se saiba porque eventualmente morrem.
Vamos encerrar com a frase de Luis
María Huete “Dizem que errar é humano, mas corrigir é divino”. A magnitude da
tarefa bem merece tal qualificativo.
Vorneis de Lucia
Presidente do Instituto Pro Humanitas
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