Perder um cliente é muito fácil,
entretanto, ganhar, além de difícil, custa muito à empresa, e não podemos nos
dar a este luxo. O empreendedor deve procurar a constante busca pela
fidelização do seu cliente.
Fidelização é quando o cliente se
identifica não somente com o produto que comercializamos, mas com a nossa forma
de ser, a maneira como se comercializa, ou seja, nossa identidade
institucional. Você deve procurar fortalecer cada vez mais esta imagem
institucional para com o seu cliente.
É um risco desnecessário negligenciar a
fidelização, permitindo que o seu cliente experimente oportunidades de compra
no estabelecimento do seu concorrente. Para isso você tem que aprender a
conhecer as reações do seu cliente, procurando demonstrar que você é a melhor
opção.
A fidelização não se conquista com boas
intenções, temos que gerar valor agregado e melhorar o nível de satisfação.
Quando perdemos algum cliente, devemos
iniciar uma pesquisa interna e externa para descobrir a causa que levou aquele
cliente a não retornar.
E quando conquistamos um cliente,
também devemos investigar o que está levando este cliente a preferir comprar em
nosso estabelecimento.
Esta preocupação para com os motivos
que levam à compra ou à recusa da compra chamamos de “Filosofia de Marketing”.
Alguns empreendedores ainda pensam que
Marketing se resume em fazer anuncio, e esquecem que determinadas atividades
rotineiras também são Marketing. Um sorriso ao receber o cliente, o linguajar
correto, a correção de postura, um ambiente adequado ao público, atenção
necessária, etc.
Quantos negócios não perdemos pela
nossa falta de paciência ao atender o cliente ou na forma como tratamos nossos
colaboradores em público.
Lembre-se: Você não abriu a empresa
para satisfazer os seus desejos, mas para satisfazer as necessidades do seu
cliente.
Vorneis de Lucia
Presidente do Instituto Pro Humanitas
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